Tal y como lo indican sus siglas en inglés el CTI no es más que la unificación entre un teléfono y un computador. Sin embargo, lo que conlleva esto para las empresas va más allá de esta simple descripción y ponerlo en práctica no es tan sencillo como suena, es decir, se requieren ciertos pasos previos y de algunas condiciones para que sea posible esta complementación. Su proceso de implementación no causa mayor impacto en las empresas siempre y cuando sea realizado por expertos que tomen la previsión de cumplir con todos los pasos necesarios para alcanzar exitosamente la integración.

En la actualidad el tiempo que gastan los operadores solicitando a los clientes sus datos y/o historial de llamadas al iniciar una conexión afecta directamente en su desempeño. La creciente demanda de los consumidores hacia el uso del call center como vía de contacto con la empresa obliga a las mismas a invertir en herramientas como el IVR que proporciona auto-atención y reduce la necesidad de un operador, dejándolos libres para realizar atenciones que requieran realmente de una asistencia personalizada, esto reduce el tiempo de espera de los clientes para ser atendidos.

Al tener integrado el call center con herramientas que permiten la conexión entre la llamada y el computador del operador (CTI) se evitan ese tipo de retrasos. Por ejemplo, el cliente llama, el IVR recoge sus datos y cuando el operador da paso a la llamada ya tiene en la pantalla los datos necesarios. El operador ya conocerá su nombre, sus gustos, sus requerimientos previos, si tiene algún reclamo en curso, si es moroso, entre muchas otras cosas que pueden estar previamente registradas. Esto reduce significativamente los tiempos de interacción gracias a la información valiosa que podrían estar registradas previamente en algún otro sistema tecnológico, por ejemplo, en un CRM. Sin dejar de lado que esta integración permite exitosamente la realización de campañas de marketing. Toda la operación ofrece unificar la plataforma online gracias a que es posible la realización en la nube.

Para los contact center se hace imprescindible contar con esta integración con el CRM para alcanzar los altos estándares de exigencia de los consumidores actuales, mientras aparecen nuevas innovaciones tecnológicas el comportamiento del consumidor se adapta, por esto, es determinante para las empresas tener a la mano las herramientas necesarias que apoyen en el cumplimiento de las expectativas y lograr que el cliente se lleve la mejor impresión de la compañía. La mejor manera de hacerlo es tener integrado el CRM de la empresa con el Contact Center.

El factor clave para la buena práctica de la integración es el constante monitoreo de los tiempos y de los KPI´s para determinar su rendimiento o si existe alguna incidencia que deba corregirse en el camino. Es importante destacar que se ha hecho una constante que las empresas que invierten en este tipo de herramientas, vean rápidamente resultados en sus KPI´s y en la gestión de sus empleados, mejorando su calidad, reducen costos operacionales y aumentan significativamente la productividad.

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Foto: Reproducción Internet

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